A. Satışa Hazırlık

Tüm satış görüşmelerinin %95’i satıcı müşteriyi görmeden başarı ya da başarısızlıkla sonuçlandığını biliyor muydunuz?

Bunun nedeni çok az sayıdaki satıcının müşterisiyle görüşmeden önce gerçekten planlı bir şekilde hareket etmesidir. Pek çok satıcı hazırlık yapmaya gerek bırakmayacak kadar deneyimli olduğunu düşünmekte ve satışı deyim yerindeyse tesadüflere bırakmaktadır. Bir grup satıcı ise müşteri ile temas kurmadan önce yapması gereken hazırlığı tam görüşmeyi gerçekleştireceği ana bırakmaktadır.

Milli futbol takımımızın teknik kadrosunu bir an olsun gözümüzün önüne getirelim. Takım milli maça çıkmadan önce teknik heyet sonu gelmeyen saatler boyunca rakip takımın maç kasetlerini izlemektedir. 90 dakikalık bir maça çıkmadan önce çoğu kez onlarca idman yapılmakta ve bir o kadar sayıda da hücum ve savunma planı üzerinde çalışılmaktadır. Bir teknik direktörün oyun planı yapmadan takımı sahaya çıkarması bir pilotun uçuş kontrollerini uçak havalandıktan sonra yapmasına benzer. Her iki durumda da hatanın sonucu ölümcül olabilir.

İyi bir satıcının müşteri görüşmesinden önce gerekli planlamaları yapmamasının sonucu satışın ya da siparişin kaçırılması olacaktır elbette. Somut olarak satış öncesi planlama müşteri ile yüz yüze ya da telefonda temas kurmadan önce gündeme gelebilecek konular hakkında bir “kontrol listesi” hazırlanması anlamını taşır.

Satış planlama kontrol listesinde ana hatlarıyla aşağıdaki maddelerin yer alması uygun olur.

       - yazılı bir satış görüşmesi hedefi
       - müşteri ile ilgili bilgiler
       - ürün ile ilgili olarak öne çıkarılacak avantajlar
       - müşteriye sorulacak sorular
       - tahmin edilen müşteri kaygı ve itirazları
       - ürünün müşteriye getireceği somut fayda
       - ortamı neşelendirmek için yapılacak bir espri ya da fıkra
       - itirazlarla başa çıkmak için uygulanacak stratejiler
       - satış sonuçlandırma stratejisi

Sonuç alınamayan bir satış görüşmesi boşa geçirilmiş bir zaman, bundan daha önemlisi kaçırılmış bir fırsattır. Hazırlıksız yapılan her satış görüşmesi kulaklarınızın daha fazla “HAYIR” duymasına ve bir süre sonra motivasyonunuzu tamamen kaybetmenize neden olur.

“Satışta başarı hazırlık demektir”


  B. Randevu Almak

Zorunlu olmadıkça bir satıcının randevu almaksızın müşteri ziyareti yapmaması gerekir. Satış kültüründe randevusuz yapılan müşteri ziyaretine “soğuk satış ziyareti” denilmektedir ki, adından da hissedeceğiniz üzere bu tür ziyaretlerin çoğu “sonuçsuz satış ziyareti” olarak kapanmaktadır. Şunu hiçbir zaman unutmamak gerekir:

“İster birey isterse şirket olsun, hiçbir karar merciinin ummadığı bir anda karşısına çıkan tanımadığı bir insana ayıracak vakti yoktur.”

Randevusuz müşteri ziyareti, satıcının işinin ehli olmadığının ve plansız çalıştığının da bir göstergesi olarak algılanır. Diğer taraftan, bu türden ziyaretler satıcı için de oynanmaması gereken bir kumardır. Müşterinin ofiste olup olmadığını, sizi kabul etmek için uygun olup olmadığını (müşteri ile bir başkasının kavga anında orada olmanız gibi) hiçbir zaman bilemezsiniz. Bu kendinizi tesadüfler perisinin kollarına bırakmak olur.

İnternet ve e-maillerin kullanımı son zamanlarda iyice yaygınlaşmış olsa da randevu almak için öncelikle tercih edilmesi gereken araç telefon olmalıdır. Müşteriye telefonla ulaşmanın mümkün olmadığı durumlarda randevu talebinin e-maille iletilmesi de mümkündür. Ancak bu yöntem hiçbir zaman telefon görüşmesinin önüne geçmemelidir. “Satış bir ilişki işidir” ve bir ilişkinin başlangıcında insan sesinin sıcaklığının yerini alacak yeni bir mecra henüz keşfedilmemiştir.   

Profesyonel bir satıcının müşterileri randevu vermeye ikna etmek için kullanmak zorunda olduğu bazı teknikler vardır. Bu tekniklerin bilmek satıcının etkili iletişim kurabilmesi ve görüşmelerinden sonuç alabilmesi için gereklidir.
 

Telefonda Randevu Almanın Püf Noktaları

  1. Sesinizi Kullanın

Telefonda karşınızdaki kişi sizi görmez. Bu nedenle beden dilinizle ilgili olarak hiçbir kaygı duymanıza gerek yoktur. Telefonla iletişimde karşınızdaki kişide sizin imajınızı oluşturan, sizi güzel, sevimli, cana yakın ya da kaba ve itici yapan tek şey sesinizdir. Hepimiz tanımadığımız bir kişiyle telefonda konuşurken sadece duyduğumuz sesin tonu ile kafamızda o kişi hakkında çeşitli hükümler yürütürüz. Fiziği, boyu, posu, yapısı, eğitimi, yetenekleri, özellikleri, huyu, suyu hep o ses tınısının ve konuşma şeklinin bize yol göstericiliği ile olur.

Bazı sesler insanı çok etkiler. Özellikle genizden gelen, tınısı olan, sözcükleri tane tane söyleyerek hoş konuşan insanlar; karşısındakini büyüler. Fiziksel olarak çok fazla etkili olmayan nice ismin, ses tonu ve konuşmalarıyla karşısındakini etkilediği ve çok fazla hayran kitlesine sahip olduğu bilinen bir gerçektir.

Öncelikle sesinizi tanıyın. Nerelerde sesiniz inceliyor, ne zaman çatallaşıyor ve ne zaman reddedilmez oluyor? Öfke, ses kalitesini bozar ve sesin ikna ediciliğini azaltır. Öfkeli insanlar, seslerindeki tizliği fark etmezler. Sesinden öfkesi anlaşılan, tizleşip, titreyen bir tonu olan insanlar çok etkili olamazlar.

Konuşmaya başlamadan önce derin bir nefes alın ve boğazınızdaki alçak ve rahat bir yerden konuşmayı deneyin. Sinirli, endişeli, gergin sesinizle yüksek tonda konuşmayın. Sesinizi etkili bir afrodizyak olarak kullanmak ve hoş bir ses çıkarmak için, bedeninizin aşağısından nefes alın.

Telefonda konuşurken, güzel bulduğunuz herhangi bir şeyin (insan, manzara) resmini önünüze koyun ve ona bakarak konuşmaya çalışın. Sesinizin nasıl yumuşadığını görecek, havaya gireceksiniz. Telefonda sesinizin daha gür ve aynı tonda çıkmasını sağlamak için oturma pozisyonunuzu sabitleyin. Rahatsız bir oturma pozisyonu sesin kalitesini etkiler.

Sesinizin tonu cana yakın olmasına rağmen akordu tam olmayabilir. Bunun nedeni; boynunuzda, omuzlarınızda, yüzünüzde ya da boğazınızda taşıdığınız gerilim olabilir. Bu sesimizin akordunu bozar ve normalden daha yüksek, hantal ve uyumsuz çıkmasına neden olur.

Karşı cinsle konuşmayı çoğaltın. Karşı cinsle diyalog halindeyken otomatik olarak ses tonu alçalıp, kibarlaşır. Bu alışkanlığı kazandıktan sonra her ortamda bu ses ile konuşun. Sevdiğiniz ve sesini beğendiğiniz ünlülerin konuşmasını kaydedin. Kendi konuşmanızı da kaydederek, dinleyin. İki sesi kıyaslayarak, beğendiğiniz kişinin ses rengini, tonunu kullanımını taklit ederek egzersiz yapın.


  2. Hemen İlgi Yaratın

Yapılan araştırmalar göstermektedir ki, telefonda karşınızdakinde dikkat çekebileceğiniz süre maksimum 20-25 saniye civarındadır. Bu süre içerisinde eğer dikkati üzerinize toplayabilirseniz, ürün ya da hizmetinizi satma fırsatınız olmakta, aksi durumda ise dirençle karşılaşılmaktadır. Telefon görüşmesinde müşteri direnciyle karşılaşılmasının en büyük sebebi ise telefonu açan satıcının açılış beyanını doğru kurgulayamamasıdır.

Örneğin;

Soru : “Sizin için düzenlediğimiz kredi kartı kampanyası ile ilgili arıyoruz ve bununla ilgili konuşmak istiyoruz”.

Cevap : “Yani? “Ben de tam sizin aramanızı bekliyordum”, Sizi niye dinleyeyim ki?”

Açılış beyanının müşterinin dikkati çekerek onu konuya dahil edecek kadar ilgi çekici olması gerekir. Bunun için konuşmaya başladığınızda öncelikle kısaca kendinizi ve organizasyonunuzu tanıtın. Hemen ardından karşıdaki kişide ilgi uyandıracak bir teklifle konuya girin.

Örneğin;

“Merhaba, Ben Pınar Kaya.  Sizi otobanda para ödeme kuyruğunda beklemekten kurtaracak çok güzel bir teklifimiz var. Bunun için sizden bana 3 dakikanızı ayırmanızı rica edeceğim.”

Burada en önemli nokta, kendinizi müşterinizin yerinize koymanızdır. Sunduğunuz şey size sunulsaydı, ne kadar etkilenirdiniz? Eğer tatmin olmadınızsa, açılış beyanınızı değiştirin. Bazı kelimeler vardır ki onları duyduğumuzda daha bir can kulağı ile dinler, daha çok dikkatimizi veririz. İşte bir kaç örnek: “doğru”, “doğal”, “özel”, “fırsat”, “yeni”, “belirli”, “mutlak yararlı”, “kazançlı”, “süper”, “kârlı”, “bugün” ve “şimdi”, “önemli”, “verimli”. Bunlara ürününüzü veya hizmetinizi tanıtırken kullanacağınız teklif cümleleri içinde mutlaka yer vermeye çalışın. 


  3. Metninizi Önceden Hazırlayın

Günümüzde Call Center operasyonları hızla büyüyen bir faaliyet alanıdır. Çoğu şirket birçok satış ve pazarlama işini outsource ederek Call Center’lara vermektedir. Kredi kartı pazarlaması bunlardan en yaygın olanıdır.

Yapılan araştırmalar Call Center elemanlarının kart satışında banka şubelerindeki satış elemanına göre çok daha başarılı sonuç aldıklarını ortaya koyuyor. Neden mi? Öncelikle çok iyi eğitiliyorlar. Kullandıkları  hazır metinler var. Sürekli pratik yapma şansları olduğu için ( günde en az 50-80 arasında arama) işlerinde kısa zaman da mükemmel seviyelere geliyorlar.

Call Center örneğinde de gördüğünüz gibi, önceden hazırlanmış ve üzerinde pratik yapılmış bir metne dayalı aramalardan sonuç alma yüzdesi her zaman daha yüksektir. Bunun neden böyle olduğunun cevabı yine insanın kendi doğasında gizlidir. İnsan kararsız bir varlıktır ve her zaman güçlü olana bağlanmak eğilimindedir. Hazır metin üzerinden konuşmak bu yüzden önemlidir. Potansiyel itirazları önceden tespit etmeniz ve ne söyleyeceğinizi bilmeniz size güç katar.

“Kendinden emin bir tavrın karşısında hiçbir itiraz çok fazla dayanamaz.”

“Bu görüşmedeki amacım nedir?”,
“Aradığım kişi kim?”,
 “İstediğim olumlu sonucu elde etmem için ne söylemem gerek?”,
“En etkili yaklaşım yolu ne olmalı?”

yapacağınız planın ana başlıklarıdır.

Bir tiyatroda oyunu seyrederken, oyuncunun ezberlenmiş bir metni okuduğunu hissetmezsiniz. Oyuncu kendinden bir şeyler katarak metni özümser, sesine, mimiklerine, duygularına yansıtır. İşte bir satıcı da aynı bu yıldızlar gibi olmalı, satışın içine kendi bedeninden, ruhundan katkıda bulunmalıdır.


  4. Karar Merciine Ulaşın

Telefonla iletişimden sonuç almanın diğer bir püf noktası da doğru karar merciine ulaşmaktır. 10 dakika konuştuktan sonra asıl karar verici ya da sorumlu kişinin bir başkası olduğunu öğrenmek çok acı verici olur değil mi? O yüzden, başlangıçta doğru kişi ile görüştüğünüzden emin olmak için isim ve görev sorgulamasını mutlaka yapın.

Bugün pek çok şirkette şirket sahibi ya da finansman departmanı sorumlusu satış amaçlı aramalara ilk etapta muhatap olmamaktadır. Bu kişilere ulaşabilmek için satıcıların ilk etapta sekreter ya da alt unvanlardaki çalışanları aşması gerekmektedir. Bu durumla baş etmek için işe görüşeceğiniz alt unvanlardaki kişileri kendinize engel olarak görmekten vazgeçmekle başlayın.

Konuştuğunuz kişinin adını mutlaka öğrenin. İlk aramada bir şekilde baştan savulmuşsanız ikinci aramanıza hemen “Patronla görüşmek istiyorum” diyerek başlamayın. O kişiye adıyla hitap edin, iyi olup olmadığını sorun. Böylelikle aranızda bir ilişki başlatmış ve onu önemsediğinizi göstermiş olursunuz.

Konuştuğunuz kişinin yetkisiz olduğunu ve sizi baştan savacağını hissediyorsanız;

“… Bey/Hanım, şirketiniz için kredi konusunda önemli önerilerimiz var. Bu konuda karar vermeye yetkili kişi siz misiniz?”

diye sorun.

Hiç kimse şirketi için fayda sağlayacak bir öneriyi kendi başına reddetmenin riskini almayacaktır. Yumuşadığını görürseniz

“Bu öneriyi iletmem için bana yardımcı olur musunuz?”

diyerek gururunu okşayın.

Tüm bu konuşmalar sırasında sesinizin nazik, içten ve yumuşak olmasına dikkat edin.


  5. Randevu Gününü Siz Belirleyin

Randevu günü tespit etmek ile ilgili olarak genel olarak hepimizin içine düştüğü bir yanılgı vardır. Müşterinin bize ayıracak zamanı olmadığı bir veri olarak kabul edilir ve randevu saati müşterinin tercihine bırakılır. Oysa gerçekte müşteriler çoğu kez sabittir ve bir gün içerisinde kabul edecekleri onlarca ziyaretçileri de yoktur. Satıcı tarafında ise yapılması gereken pek çok ziyaret vardır ve bu ziyaret ajandasının titizlikle planlanması gerekmektedir.

İyi bir satıcı randevularını etkin bir şekilde ayarlayarak bir gün içerisinde birden fazla müşteriye ziyaret yapabilir. İşin sırrı müşteriyi sizin uygun olduğunuz gün ya da saate randevu vermeye ikna etmektir. İnsan ilişkilerinde ustalaşmış olan kişilerin, insanların kendilerine "Evet" deme olasılıklarını büyük ölçüde artıracak çok sayıda yöntem ve teknikleri vardır.

Bu tekniklerden telefonla randevu alımları sırasında kullanılmaya en uygun olanı “İki Evet Arasında Seçme Şansı Verme” tekniğidir. Bu basitçe, insanlara şu ya da bu yolla "İki Evet" arasında bir seçim yapma hakkı verilmesi anlamına gelmektedir. Örneğin, B. Altan Yıldız’dan bir randevu almak istiyorsunuz:

Satıcı : "Altan Bey, bugün öğleden sonra sizin için uygun mu, yoksa yarın olmasını mı tercih edersiniz?”

Müşteri : “Yarın daha müsait olacağım”

Satıcı : “Sabah 11.15 ya da öğleden sonra saat 15.00 benim için uygun görünüyor. Hangisini tercih edersiniz?”

Müşteri : “Saat 15.00 diyelim”

Satıcı : “Tamam. Toplantımız yirmi dakika kadar sürecek. Saat 15.00’de görüşmek üzere. Hoşçakalın”

Burada müşteriye sizinle buluşması için zamanı seçme şansını verdik ama ona hissettirmeden bizim seçeneklerimizden birini seçtirmiş olduk.
 
Bu konuda en kötü yol, direkt olarak randevu istemektir. Böyle yapmakla siz ona, "Evet" (randevuyu aldığınızı gösterir) veya "Hayır" (randevuyu alamadığınız gösterir) arasında bir seçme şansı veriyorsunuz. İnsanlara “Bunu alıyor musunuz” şeklinde sormakla “Kredi kartınıza taksit mi yapalım yoksa nakit mi ödemek istersiniz” şeklinde sormak arasında her zaman olumlu yönde bir fark vardır.