Karar alma süreci ile ilgili olarak yapılan araştırmaların çoğu bir olayın ya da deneyimin başında meydana gelen olayların insanların görüşlerini, sürecin devamında yaşananlara göre daha fazla etkilediğini göstermektedir. Bunun pratik anlamı, insanları bir şeye ikna etmenin yolunun büyük bir başlangıç yapmaktan geçtiğidir. Büyük bir gülümseme, bir taahhüt ya da bir jest daha sonra yapacağınız eylemlerin olumlu algılanmasını sağlayacaktır.

Yapılan bir deneyde iki farklı gruptan aşağıdaki çarpma işleminin sonucunu tahmin etmeleri istenmiştir.

1 X 2 X 3 X 4 X 5 X 6 X 7 X 8 =

8 X 7 X 6 X 5 X 4 X 3 X 2 X 1 =

Birinci soruyla ilgili tahminlerin ortalaması 512, ikinci soruyla ilgili tahminlerin ortalaması ise 2.500. Doğru yanıt ise 40.320.

Peki, bu tahminler arasında neden bu kadar büyük bir fark var ve her ikisi de doğru yanıttan oldukça uzakta. Bunun nedeni, insan beyninin karar alma ile ilgili yukarıda yer verdiğimiz prensibinde gizlidir. Çünkü insanlar yalnızca ilk birkaç sayıyı bir arada düşünerek problemlerle ilgili tahminlerde bulunurlar.

Başlangıçların sonuçlar üzerindeki bu büyük etkisinin satış terminolojisine tercümesi müşteriyle ilk karşılaşma anının sonuç üzerindeki etkisidir.


a. Müşteriyi Karşılarken Kullanılacak Sihirli Kelimeler

Hepimiz doğamız gereği yeni bir ortama girdiğimizde kendimizi bir miktar güvensiz hissederiz. Güvensizlik ortamında beynimizin ilk tepkisi kendini korumaya almak olacaktır. İster kılık kıyafet, ister banka işlemi isterse market alışverişi amacıyla olsun bir mekana girdiğimizde alacağımız ilk olumsuz sinyal kendimizi kapatmamıza ve tasarladığımız şeyi yapmaktan vazgeçmememize neden olacaktır.

İşte profesyonel bir satıcı için bulunduğu mekana gelen bir müşteriye yapılacak ilk hareket, daima müşteriyi rahatlatmaya yönelik olmalıdır.

Aktif Karşılama Yöntemi

Müşteriye gülümseyerek güzel bir sözcükle hitap edin.

Kişisel yaklaşım, tanıdık müşteriyi karşılama ve diyalog başlatma

“Deniz Hanım, hoş geldiniz, nasılsınız? .....”

 
Rahatlatma

1.Silahınız : Yüz ifadeniz

2. Silahınız : Kullanacağınız sözcükler
Merhaba
Hoşgeldiniz
İyi günler
İyi sabahlar
Günaydın
İyi akşamlar
Buyrun
İyi yıllar

b. Diyalog Başlatma

Yağmurlu bir günde gelen müşteriler

Oldukça ıslanmışsınız, şemsiyenizi ve üzerinizdekileri bir kenara koyabiliriz.
Siz yağmurluğunuzu çıkarın, bu arada bende size kağıt havlu getireyim.
Siz biraz kuruduktan sonra ben size yardımcı olurum

Çok sıcak bir havada gelen müşteriler

Bugün hava çok sıcak, biraz serinlemeniz için size bir şeyler ikram edelim daha sonra işleminizi yaparız.

Kucağında bebek ya da yanında küçük çocuk ile gelen müşteriler

Ne kadar sevimli bir bebek, adı ne acaba?
Gelecekteki müşterimizle geldiniz. İkinize birden yardımcı olalım

Çok yorgun görünen müşteriler

Yorgun görünüyorsunuz, işleminizi yaparken sizi dinlendirelim, bir şeyler ikram edelim

Müşterinin yorgunluğunu abartmayın, satış bir dinamizm işidir. Yorgunluğu fazla abartırsanız müşterinin moralini bozup kaçırabilirsiniz.

Elinde alışveriş paketiyle gelenler

Hoş geldiniz, anlaşılan bugün alışveriş gününüz, şimdi de biz size bir şeyler sunalım.

c. Öfkeli Müşteriyi Yatıştırmak

İnsanlar bazen yaşanan olaylar sonucu dolarlar. Bu yüzden bırakın konuşsunlar. Konuşmalarına fırsat vermezseniz kavga çıkarmak isteyeceklerdir. Konuşmalarını bölmez ve sonuna kadar sabırla dinlerseniz bir noktada söyleyecekleri bitecektir. Eğer araya girerseniz karşı tarafa daha çok cephane vermiş olursunuz, bu ise daha ateşli bir tartışmaya neden olacaktır.

Bu durumdaki bir müşterinin konuşmasını bölmeden söylemek istediği her şeyi söylemesine izin verin, sonra da onaylayın. Önce onun söylediğini tekrarlayın, böylece sizin onu anladığınızın farkına varacaktır. Bağıran, öfkelenen, etrafa saldıran müşteriyi sakinleştirmek için kullanılabilecek en iyi kelimeler;

"Sizi çok iyi anlıyorum",
"Haklısınız" veya
"Sizin yerinizde olsam bende aynı şeyleri hissederdim."

olmalıdır. Belli durumlarda özür dilemek de karşınızdaki kişilerde çok olumlu duygular uyandırabilir. Böylelikle önce sözünü kesmeden dinleyip sonra onaylayarak müşterinin egosunu okşadınız ve onun kendini önemli hissetmesini sağladınız. Yapılacak en büyük hata kendinizi savunmak, açıklama getirmek veya tavsiyede bulunmaktır. Bu müşteriyi daha da sinirlendirecektir.